Ser-Qual… Apakah cukup?

www.systemsnavigator.com

Ser-Qual atau kualitas pelayanan merupakan sebuah hal yang perlu diperhatikan secara mendetil dalam melayani pelanggan. Perusahaan kecil maupun besar perlu memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik agar para pelanggan pun akan lebih puas dan kembali lagi kepada perusahaan tersebut. Namun, apakah memperhatikan hanya Service Quality itu cukup?

Dalam zaman pasar yang kompetitif seperti sekarang, ekspektasi pelanggan terhadap perusahaan, baik dalam hal produk maupun pelayanan sudah semakin meningkat. Dalam satu sisi, perusahaan senantiasa mendesain tujuan mereka agar dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan di sisi lain, mencapai tujuan utama perusahaan itu sendiri. Ekspektasi perusahaan dan pelanggan terkadang tidak sejalan, dan hal ini memicu salah satu dari kedua aspek tersebut untuk “dikalahkan” pada akhirnya. Setiap sisi pasti akan menginginkan yang terbaik, tetapi apakah memadai untuk dipenuhi?

Perusahaan secara umum mengatur strategi mereka dengan cara dimana mereka bisa mencapai tujuan mereka secara "profitable”, tetapi terkadang hal ini dapat menekan biaya yang sebenarnya dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan yang diberikan. Lalu, apakah hanya memperhatikan konsep Ser-Qual itu sudah cukup dalam pasar kompetitif seperti saat ini?

For more details on Consumer Behavior, please contact:

KIRTI PARKASH

+62 21 8378 3288

kirti.parkash@frontlinerinc.com