Ser-qual atau Care?

www.actioncoach.com

Tingkatkan kualitas pelayanan atau berikan rasa peduli terhadap pelanggan? Hal ini dapat menjadi dilema pada saat perusahaan ingin meningkatkan standar pelayanan mereka. Bukanlah hal yang mudah untuk proses peningkatan pelayanan dalam suatu perusahaan karena perusahaan perlu mempersiapkan dana untuk pelatihan dan waktu yang perlu dikeluarkan untuk pelatihan itu sendiri. Tetapi apakah hal tersebut merugikan?

Jika dilihat dari segi keperluan, tentu saja memberikan yang terbaik kepada konsumen adalah salah satu prioritas di era seperti sekarang. Dengan adanya kompetisi yang sengit, menjadi yang terbaik adalah hal yang terpenting agar dapat mendapatkan tempat di pasar yang kompetitif. Di zaman seperti sekarang, tidak hanya meningkatkan kualitas pelayanan saja yang diperlukan, tetapi pelatihan untuk bisa lebih empati dan peduli terhadap pelanggan juga diperlukan. Pelanggan senantiasa mencari pelayanan yang memuaskan mereka, dan pelayanan dengan rasa empati dan peduli yang digabung dengan kualitas baik akan menjadi pilihan mereka.

Sebenarnya dalam segi teoretis, perbedaan antara Kualitas Pelayanan dan Kepedulian tidak jauh. Dalam segi kualitas, hal yang diperhatikan adalah dimensi RATER, tetapi dalam kepedulian terdapat beberapa perubahan dalam dimensi seperti kredibilitas, proaktif, kepercayaan dan mudahnya akses dalam meningkatkan reliabilitas. Selain dari perbedaan dimensi, terdapat juga hal-hal seperti:

-Hubungan: Kualitas layanan memiliki hubungan vertikal sedangkan kepedulian horisontal.

-Orientasi: Kualitas layanan memiliki orientasi prosedur sedangkan kepedulian solusi.

-Persepsi: Kualitas layanan memiliki persepsi bahwa pelanggan adalah tamu sedangkan kepedulian memiliki persepsi bahwa pelanggan adalah sahabat.

-Tujuan: Kualitas layanan memiliki tujuan membuat pelanggan puas sedangkan kepedulian untuk membuat pelanggan antusias.

For more details on Consumer Behavior, please contact:

KIRTI PARKASH

+62 21 8378 3288

kirti.parkash@frontlinerinc.com