 |
Touch Point merupakan saat di mana pelanggan membentuk persepsi
mengenai layanan yang sebuah perusahaan miliki. Persepsi ini biasa muncul
setelah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut secara berkali-kali,
yang ditentukan dengan seberapa cocok pelayanan yang diberikan dengan keperluan
konsumen itu sendiri. Proses Touch Point
dipercaya dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan suatu perusahaan
karena dengan adanya persepsi yang lahir, maka umpan balik pun diterima
mengenai kekurangan dan kelebihan dari perusahaan itu sendiri.
Menurut Kelas Master Australian Businesswoman Network, terdapat
beberapa cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan touch point:
- Komunikasi dan kontak pertama:
Impresi pertama sangat penting sebelum lahirnya persepsi secara keseluruhan. Jika
impresi pertama tidak baik, maka kesan untuk komunikasi yang dilakukan
berikutnya juga akan lebih rendah. Kekuatan dan kelemahan dari perusahaan
tersebut juga akan terlihat dalam kontak pertama, melalui cara pendekatan
komunikasi yang dipilih.
- Pengalaman: Hasil dari touch point bukanlah sebuah hasil yang
lahir dari kesan pertama saja, tetapi kesan dari pelanggan tersebut secara
keseluruhan. Konsistensi dan pelayanan yang baik perlu diberikan, walaupun
mungkin kesan pertama dianggap kurang memuaskan agar pelanggan tersebut dapat
memberikan dampak yang positif bagi perusahaan yang bersangkutan. Proses ini
perlu dilakukan secara profesional agar dapat membangun citra positif bagi
perusahaan itu sendiri.
- Pengingatan: Setiap pelanggan yang senang maupun
tidak pasti akan mengingat pengalaman yang ia dapatkan dari perusahaan.
Pengingatan ini harus selalu diperhatikan oleh setiap perusahaan, khususnya
yang memberikan dampak positif agar dampak tersebut dapat tertahankan atau menyebar
ke pelanggan lainnya. Hal-hal seperti cara sebuah perusahaan menerima dan
merespon komplimen, komplain, menjaga hubungan baik dan lain sebagainya adalah
beberapa faktor yang menjadi perhitungan dalam pembangunan persepsi konsumen.
For more details on Moment of Truth, please contact:
KIRTI PARKASH
+62 21 8378 3288
kirti.parkash@frontlinerinc.com
No comments:
Post a Comment