10 kecewa, jutaan hilang!

www.cmswire.com

Di dalam buku “The Disney Way” yang dikarang oleh Bill Capodagli dan Lynn Jackson, dinarasikan bahwa masing-masing dari 27 konsumen yang tidak puas akan memberitahu 8 hingga 16 orang lain mengenai pengalamannya, dan diantaranya akan memberitahu lebih dari 20 pelanggan potensial lainnya. Jika dihitung secara konvensional, maka hanya dengan 3 keluhan saja, lebih dari 1000 calon pelanggan potensial akan kemungkinan hilang.

Hal ini membuktikan sebagaimana pentingnya sebuah kualitas produk juga pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hanya dengan kekuatan “Word of Mouth”, sebuah perusahaan bisa mendapatkan pelanggan yang loyal, ataupun sebaliknya. Selain itu, performa internal pun dapat menjadi “goyah” karena kurangnya motivasi dari hasil kerja keras mereka. Unacceptable Quality, kata yang menjadi bagian dari tahap ke-tiga dan terendah ekspektasi pelanggan dan penyampaian pelayanan.

Ketidakpuasan pelanggan bisa mengakibatkan hasil yang fatal bagi sebuah perusahaan. Nama baik dari produk dan perusahaan itu akan turun drastis jika “Word of Mouth” dari ketidakpuasan pelanggan menyebar. Apalagi dengan adanya media sosial, hal ini akan lebih sukar untuk dikontrol. Pelanggan di era ini sering memilih untuk berkicau di media sosial mereka dibandingkan berbicara langsung dengan perusahaannya, apalagi jika mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan sebelumnya. Hal yang perlu diingat adalah, kicauan ini yang ditulis dalam media sosial berbasis internet, akan membawa keluhan kicauan tersebut ke mata dunia!

For more details on Consumer Behavior and Social Media, please contact:

KIRTI PARKASH

+62 21 8378 3288

kirti.parkash@frontlinerinc.com